Regulamin świadczenia usług

1.Postanowienia ogólne i definicje

1.1. Niniejszy Regulamin określa zasady świadczenia usług opieki informatycznej przez Usługodawcę na rzecz Klientów będących przedsiębiorcami.

1.2. Usługi świadczone są wyłącznie w relacji B2B (przedsiębiorca – przedsiębiorca). Regulamin nie ma zastosowania do konsumentów w rozumieniu art. 22¹ Kodeksu cywilnego.

1.3. Użyte w Regulaminie pojęcia oznaczają:

2.Zakres usług

2.1. Usługodawca świadczy usługi z zakresu opieki informatycznej, w szczególności:

• administracja, hosting i utrzymanie stron internetowych,
• konfiguracja i obsługa poczty firmowej (Google Workspace, Microsoft 365),
• monitoring infrastruktury i dostępności usług,
• tworzenie i odtwarzanie kopii zapasowych,
• zarządzanie bezpieczeństwem informatycznym (uwierzytelnianie dwuskładnikowe, polityki dostępu, menedżery haseł),
• onboarding i offboarding pracowników w systemach IT Klienta,
• doradztwo techniczne i konsultacje,
• wdrażanie automatyzacji procesów biznesowych (w wybranych Pakietach),
• reprezentowanie Klienta w kontaktach z dostawcami usług IT (w wybranych Pakietach).

2.2. Usługodawca nie świadczy w ramach standardowych Pakietów następujących usług (chyba że strony postanowią inaczej w indywidualnej umowie):

• fizyczna naprawa sprzętu komputerowego (laptopy, drukarki, urządzenia sieciowe),
• wdrażanie i obsługa branżowych systemów (np. medycznych, księgowych w specyficznych konfiguracjach),
• tworzenie nowych stron internetowych od podstaw (możliwe jako odrębne zlecenie projektowe),
• szkolenia użytkowników (możliwe jako odrębne zlecenie).

3.Pakiety usług

3.1. Usługodawca oferuje trzy pakiety Usług o następujących parametrach:

3.1.1. Pakiet START — 500 zł netto miesięcznie

• opieka nad jedną stroną internetową: hosting, aktualizacje, kopie zapasowe,
• monitoring dostępności 24/7 z powiadomieniami,
• codzienne kopie zapasowe danych firmowych,
• 1 (jedna) godzina wsparcia technicznego w miesiącu,
• miesięczny raport stanu IT,
• reakcja na zgłoszenia: do 24 godzin w dni robocze,
• dodatkowa godzina pracy: 250 zł netto.

3.1.2. Pakiet OPIEKA — 1 500 zł netto miesięcznie

• wszystkie usługi z Pakietu START,
• zarządzanie pocztą firmową (Google Workspace lub Microsoft 365),
• onboarding i offboarding pracowników,
• wdrożenie i utrzymanie polityk bezpieczeństwa: 2FA, menedżer haseł, kontrola dostępu,
• comiesięczna konsultacja techniczna (1 godzina),
• 5 godzin wsparcia technicznego w miesiącu,
• reakcja na zgłoszenia: do 4 godzin (zgłoszenia krytyczne: do 1 godziny) w dni robocze,
• dodatkowa godzina pracy: 220 zł netto.

3.1.3. Pakiet STRATEGIA — 3 500 zł netto miesięcznie

• wszystkie usługi z Pakietu OPIEKA,
• audyt procesów biznesowych i opracowanie roadmapy cyfryzacji,
• wdrożenie jednej automatyzacji procesu miesięcznie (n8n, Make, Zapier),
• reprezentowanie Klienta w kontaktach z dostawcami IT,
• 15 godzin wsparcia technicznego w miesiącu,
• reakcja na zgłoszenia: do 1 godziny w dni robocze 8:00–20:00,
• dodatkowa godzina pracy: 180 zł netto.

3.2. Niewykorzystane godziny wsparcia nie przechodzą na kolejny okres rozliczeniowy.

3.3. Klient może zmienić Pakiet na wyższy lub niższy z zachowaniem 30-dniowego okresu wypowiedzenia obecnego Pakietu. Zmiana następuje od pierwszego dnia kolejnego pełnego okresu rozliczeniowego.

3.4. Aktualne ceny i zakres Pakietów dostępne są na stronie zeroawarii.pl. Indywidualna Umowa może przewidywać warunki odmienne od standardowych Pakietów.

4.Zawarcie umowy

4.1. Proces zawarcia Umowy obejmuje następujące etapy:

1. Konsultacja – bezpłatna rozmowa (ok. 30 minut) w celu poznania potrzeb Klienta,
2. Audyt – analiza aktualnego stanu IT Klienta zakończona raportem,
3. Oferta – propozycja Pakietu lub indywidualnej oferty wraz z projektem Umowy,
4. Podpisanie Umowy – w formie elektronicznej (e-mail z podpisem) lub pisemnej,
5. Onboarding – przejęcie infrastruktury Klienta, zazwyczaj w okresie do 7 dni od podpisania Umowy.

4.2. Bezpłatna konsultacja oraz Audyt nie zobowiązują żadnej ze stron do zawarcia Umowy. Raport z Audytu pozostaje własnością Klienta.

4.3. Umowa zostaje zawarta na czas nieokreślony z możliwością wypowiedzenia zgodnie z sekcją 12.

4.4. Wraz z Umową strony zawierają obowiązkową Umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych w rozumieniu art. 28 RODO. Wzór Umowy powierzenia stanowi załącznik do Umowy głównej.

5.Wynagrodzenie i płatności

5.1. Wynagrodzenie Usługodawcy jest należne za każdy okres rozliczeniowy w wysokości właściwej dla wybranego Pakietu, powiększone o podatek VAT zgodnie z obowiązującymi przepisami.

5.2. Usługodawca wystawia fakturę VAT pierwszego dnia roboczego okresu rozliczeniowego, którego dotyczy.

5.3. Termin płatności faktury wynosi 14 dni od daty jej wystawienia. Płatność następuje przelewem na rachunek bankowy wskazany na fakturze.

5.4. W przypadku opóźnienia w płatności Usługodawca:

• jest uprawniony do naliczenia odsetek ustawowych za opóźnienie w transakcjach handlowych zgodnie z ustawą z dnia 8 marca 2013 r. o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych,
• może wstrzymać świadczenie Usług po uprzednim wezwaniu Klienta do zapłaty i wyznaczeniu dodatkowego 7-dniowego terminu,
• w przypadku opóźnienia przekraczającego 30 dni może wypowiedzieć Umowę ze skutkiem natychmiastowym.

5.5. Dodatkowe godziny pracy ponad limit Pakietu rozliczane są stawką godzinową właściwą dla danego Pakietu (sekcja 3) i fakturowane łącznie z opłatą za kolejny okres rozliczeniowy.

5.6. Ceny Pakietów mogą być waloryzowane raz na 12 miesięcy o wskaźnik inflacji ogłaszany przez GUS. Klient zostaje powiadomiony o waloryzacji z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem.

6.Poziom świadczenia usług (SLA)

6.1. Czas reakcji – czas od potwierdzenia odbioru zgłoszenia do momentu rozpoczęcia prac nad jego obsługą – wynosi:

(DR = dni robocze)

6.2. Zgłoszenie krytyczne – sytuacja, w której kluczowy element infrastruktury Klienta (np. strona WWW, poczta firmowa) jest całkowicie niedostępny i wpływa na bieżącą działalność Klienta.

6.3. Czas reakcji nie jest tożsamy z czasem usunięcia awarii, który zależy od jej rodzaju, dostępności rozwiązań po stronie podmiotów trzecich (np. dostawcy hostingu, rejestratora domeny) oraz innych okoliczności, na które Usługodawca może nie mieć wpływu.

6.4. Hasło marketingowe "Zero Awarii" opisuje kierunek pracy Usługodawcy oraz dążenie do minimalizacji liczby i czasu trwania awarii. Nie stanowi zobowiązania umownego do zapewnienia całkowitej eliminacji wszystkich awarii, co ze względów technicznych pozostaje niemożliwe. Konkretne parametry SLA określone w niniejszej sekcji oraz w indywidualnej Umowie mają pierwszeństwo nad przekazem marketingowym.

6.5. Zgłoszenia przyjmowane są przez:

• e-mail: kontakt@zeroawarii.pl,
• telefon: +48 607 667 915,
• dedykowany kanał komunikacji ustalony z Klientem (Slack, Microsoft Teams).

6.6. Czas reakcji liczony jest od momentu wpłynięcia zgłoszenia w godzinach pracy. Zgłoszenia złożone poza godzinami pracy obsługiwane są od początku najbliższego dnia roboczego (z wyjątkiem zgłoszeń on-call w Pakiecie STRATEGIA).

7.Obowiązki stron

7.1. Obowiązki Usługodawcy

• świadczenie Usług z należytą starannością zgodnie z wybranym Pakietem,
• zachowanie poufności informacji uzyskanych w związku ze świadczeniem Usług,
• terminowe reagowanie na zgłoszenia zgodnie z SLA,
• informowanie Klienta o istotnych incydentach bezpieczeństwa,
• aktualne ubezpieczenie OC z tytułu prowadzonej działalności gospodarczej,
• przechowywanie danych Klienta na infrastrukturze w UE.

7.2. Obowiązki Klienta

• terminowe regulowanie należności,
• przekazanie Usługodawcy dostępu do infrastruktury i systemów objętych Usługą w zakresie niezbędnym do jej realizacji,
• informowanie Usługodawcy o istotnych zmianach w infrastrukturze, dostępach lub osobach kontaktowych,
• nieingerowanie w infrastrukturę objętą opieką bez konsultacji z Usługodawcą (zmiany w hostingu, panelu DNS, instalacja nieuzgodnionych wtyczek itp.),
• niezwłoczne zgłaszanie incydentów bezpieczeństwa, których jest świadom (np. próby phishingu),
• posiadanie ważnych licencji na używane oprogramowanie.

7.3. Usługodawca ma prawo odmówić wykonania zlecenia, które naruszałoby prawo, dobre obyczaje lub byłoby technicznie nieuzasadnione. Odmowa zostanie uzasadniona Klientowi w formie pisemnej (e-mail).

8.Poufność i bezpieczeństwo

8.1. Strony zobowiązują się do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji o charakterze technicznym, organizacyjnym, biznesowym i innym, uzyskanych w związku z wykonywaniem Umowy.

8.2. Obowiązek zachowania poufności obowiązuje w czasie trwania Umowy oraz przez okres 3 lat po jej zakończeniu.

8.3. Usługodawca stosuje środki bezpieczeństwa obejmujące w szczególności:

• szyfrowanie połączeń (HTTPS/TLS, VPN tam, gdzie ma to zastosowanie),
• uwierzytelnianie dwuskładnikowe (2FA) we wszystkich systemach mających dostęp do danych Klienta,
• menedżer haseł z szyfrowaniem end-to-end do zarządzania poświadczeniami,
• regularne kopie zapasowe danych Klienta w geograficznie oddzielonej lokalizacji (UE),
• monitorowanie aktywności na systemach administracyjnych,
• aktualizacje oprogramowania zgodnie z dobrymi praktykami.

8.4. Klient zobowiązuje się do współdziałania w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa, w szczególności do stosowania silnych haseł, 2FA i przestrzegania ustalonych polityk bezpieczeństwa.

9.Odpowiedzialność

9.1. Usługodawca ponosi odpowiedzialność za szkody wyrządzone Klientowi z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego.

9.2. Łączna odpowiedzialność Usługodawcy z tytułu wykonania lub nienależytego wykonania Umowy, w tym z tytułu utraconych korzyści, ograniczona jest do wysokości trzykrotności miesięcznego wynagrodzenia wybranego Pakietu obowiązującego w dniu wystąpienia szkody, z zastrzeżeniem bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.

9.3. Usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za:

• działania i zaniechania osób trzecich, w szczególności dostawców hostingu, rejestratorów domen, dostawców łączy internetowych, dostawców oprogramowania,
• skutki działań Klienta lub jego pracowników niezgodnych z ustaleniami i rekomendacjami Usługodawcy (np. samodzielne zmiany w infrastrukturze, ignorowanie zaleceń bezpieczeństwa),
• utratę danych spowodowaną brakiem współdziałania ze strony Klienta,
• szkody wynikłe z siły wyższej (sekcja 10),
• okresowe niedostępności usług firm trzecich (np. Google, Microsoft, providerów hostingu) pozostające poza kontrolą Usługodawcy,
• szkody pośrednie i utracone korzyści, chyba że szkoda wynika z winy umyślnej Usługodawcy.

9.4. Usługodawca posiada ważne ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej z tytułu prowadzonej działalności gospodarczej. Kopia polisy może zostać udostępniona Klientowi na jego żądanie.

10.Siła wyższa

10.1. Żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie Umowy wynikające z działania siły wyższej.

10.2. Przez siłę wyższą strony rozumieją w szczególności:

• klęski żywiołowe, w tym powodzie, pożary, trzęsienia ziemi,
• działania wojenne, zamieszki, akty terroryzmu,
• strajki i blokady mające zasięg ogólnopolski lub większy,
• masowe i długotrwałe awarie sieci telekomunikacyjnych i energetycznych poza kontrolą stron,
• decyzje organów państwowych skutkujące niemożliwością wykonania Umowy,
• epidemie i pandemie ogłoszone przez właściwe organy.

10.3. Strona, która powołuje się na siłę wyższą, niezwłocznie powiadamia drugą stronę o jej zaistnieniu oraz przewidywanym czasie trwania.

11.Reklamacje

11.1. Klient ma prawo zgłosić reklamację dotyczącą jakości świadczonych Usług.

11.2. Reklamacje należy składać:

• e-mailem na adres: kontakt@zeroawarii.pl,
• pisemnie na adres siedziby Usługodawcy.

11.3. Reklamacja powinna zawierać:

• dane identyfikujące Klienta,
• numer Umowy oraz wybrany Pakiet,
• opis okoliczności reklamacji wraz z datą i godziną zdarzenia,
• żądania Klienta.

11.4. Usługodawca rozpatruje reklamację w terminie 14 dni roboczych od jej otrzymania. W uzasadnionych przypadkach termin może zostać przedłużony, o czym Klient zostanie powiadomiony z podaniem nowego terminu rozpatrzenia.

11.5. W przypadku uznania reklamacji Usługodawca zaproponuje rozwiązanie, którym może być w szczególności:

• ponowne wykonanie Usługi lub jej części,
• obniżenie wynagrodzenia za dany okres rozliczeniowy,
• zwrot części wynagrodzenia.

12.Rozwiązanie umowy

12.1. Umowa może zostać rozwiązana przez każdą ze stron z zachowaniem 30-dniowego okresu wypowiedzenia, którego bieg rozpoczyna się od pierwszego dnia miesiąca następującego po miesiącu, w którym wypowiedzenie zostało doręczone drugiej stronie.

12.2. Wypowiedzenie wymaga formy dokumentowej (e-mail, list polecony).

12.3. Rozwiązanie ze skutkiem natychmiastowym jest możliwe w przypadku:

• opóźnienia w płatności przekraczającego 30 dni mimo uprzedniego wezwania do zapłaty (po stronie Usługodawcy),
• rażącego naruszenia obowiązków umownych przez którąkolwiek ze stron (po uprzednim wezwaniu do zaprzestania naruszenia w 7-dniowym terminie),
• upadłości, likwidacji lub utraty zdolności do prowadzenia działalności przez którąkolwiek ze stron,
• działania siły wyższej trwającej dłużej niż 60 dni i uniemożliwiającej wykonanie Umowy.

12.4. Po zakończeniu Umowy Usługodawca w terminie 30 dni:

• przekaże Klientowi wszystkie dane, dostępy i materiały wytworzone w trakcie świadczenia Usług,
• usunie ze swoich systemów dane Klienta, chyba że ich dalsze przechowywanie wynika z obowiązku prawnego (np. faktury),
• sporządzi i przekaże Klientowi protokół przekazania.

12.5. Klient nie traci prawa do żądania wykonania Usług opłaconych do dnia rozwiązania Umowy.

13.Ochrona danych osobowych

13.1. Zasady przetwarzania danych osobowych odwiedzających stronę zeroawarii.pl oraz potencjalnych i obecnych Klientów określa Polityka prywatności.

13.2. W zakresie, w jakim Usługodawca w ramach świadczenia Usług przetwarza dane osobowe powierzone przez Klienta, strony zawierają Umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych w rozumieniu art. 28 RODO. Wzór Umowy powierzenia dostępny jest pod adresem zeroawarii.pl/umowa-powierzenia i stanowi załącznik do Umowy głównej.

13.3. Klient jest Administratorem danych osobowych przetwarzanych w jego infrastrukturze. Usługodawca jest Podmiotem przetwarzającym (Procesorem) działającym wyłącznie na udokumentowane polecenie Administratora.

14.Zmiany regulaminu

14.1. Usługodawca zastrzega sobie prawo do zmiany Regulaminu. O zmianach Klient zostanie powiadomiony z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem za pośrednictwem poczty elektronicznej lub komunikatu na stronie internetowej.

14.2. Jeżeli Klient nie zgadza się na zmianę Regulaminu, ma prawo wypowiedzieć Umowę w trybie określonym w sekcji 12. Brak wypowiedzenia w terminie 30 dni od otrzymania powiadomienia o zmianie oznacza akceptację nowej wersji Regulaminu.

14.3. Zmiany Regulaminu nie wpływają wstecz na zobowiązania powstałe przed datą ich wejścia w życie.

15.Postanowienia końcowe

15.1. W sprawach nieuregulowanych Regulaminem mają zastosowanie przepisy prawa polskiego, w szczególności Kodeksu cywilnego oraz ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

15.2. Ewentualne spory wynikające z Umowy strony będą starały się rozwiązywać polubownie. W przypadku braku porozumienia spory rozstrzygane będą przez sąd właściwy ze względu na siedzibę Usługodawcy.

15.3. Nieważność któregokolwiek z postanowień Regulaminu nie wpływa na ważność pozostałych postanowień. W miejsce postanowienia nieważnego stosuje się postanowienie najbliższe celowi gospodarczemu, jaki strony zamierzały osiągnąć.

15.4. Regulamin oraz Umowa wraz z załącznikami stanowią całość uzgodnień stron. Wszelkie wcześniejsze ustalenia, oferty i propozycje tracą moc.

15.5. Regulamin wchodzi w życie z dniem 21 maj 2026 r.